　お役立ち情報 ”まちづくり強化”

　■「おもてなし」を強化する！

　　１．「おもてなし」
　　さまざまなニーズを持って訪れる観光客が安心して、地域の良いところをたくさん見て、体験して、「ああ～良かった！」という旅をしてもらう「おもてなし」をするために、迎える側は、受け入れ態勢の充実をはからなくてはいけません。
　　受け入れ態勢は、観光客と最初に顔をあわせる観光案内所の窓口など観光客に適切な旅のアドバイスをする「ソフトの面」。安心安全に観光施設をはじめ、交通、道路、歩道、標識、トイレなどを利用出来るようにする施設などの「ハード面」。客の楽しみでもある郷土料理”グルメ”やお土産品をはじめ、伝統的な祭りやイベントの充実。さらに、観光地の住民も、観光客を「おもてなし」をする心構えを持つことが求められます。観光関係者（私は”観光人”と呼んでいる）も、絶えず新しい「おもてなし」に関する知識を吸収し、訪れる人たちが、楽しく快適な旅行ができるよう、工夫が求められています。これらの受け入れ態勢すべてがまとまった時、充実した「おもてなし」になります。そこで、「おもてなし」のあり方を5つの項目で考えてみたいと思います。
　　２．「おもてなし」一覧
　　　　　　　　　　　　①「おもてなし」ソフト面A　　（地域の顔・観光案内所）

　　　　　　　　　　　　②「おもてなし」ソフト面B　　（宿泊・飲食・土産品・祭りイベント）

　　　　　　　　　　　　③「おもてなし」ハード面　　（観光施設・道路・トイレなど）

　　　　　　　　　　　　④「おもてなし」住民の協力（観光地住民の意識向上）

　　　　　　　　　　　　⑤「おもてなし」”観光人”のレベルアップ

　■おもてなし　強化「ソフト面B」　

　　１．ホテル・旅館など宿泊施設の「おもてなし」の強化
　　(説明）
　　　ホテルや旅館など宿泊施設は、予約した客が最初にやってくることから、駅窓口などと同じくらい大切な役割を担っています。客に　　　応対する担当者は、客に満足してもらうために2つの役割を担っています。
　　（提案）
　　　　　　①宿泊者を接客する本来業務の遂行
　　　　　　　　⇒宿泊のため訪れる客に施設内の利用案内や利用方法などを説明する本来業務。

　　　　　　②宿泊者からの旅の相談を受ける業務
　　　　　　　　⇒本来の業務とは違いますが客の応対をする担当者は、客から地域の観光地や温泉、食べ物、土産品、道路情報などについて聞かれる場合がよくあります。担当者はこれにこたえる事も大事な業務です。こたえる事によって客に満足感を与える事ができますし、地元を知ってもらうチャンスです。客との会話の中で、客がどんな情報をほしいのかをはっきりと聞きだし、即答してあげる事によって、宿泊施設の信用にもつながります。その場で答えを述べるには、日ごろから地域内の情報を収集していなければなりません。宿泊施設の担当者は、本来の接待業務のほかに、客にニーズにこたえるという重要な任務・「おもてなし」を担っている事を忘れてはいけません。

　　２．飲食店の「おもてなし」の強化
　　　（説明）
　　「食」は、その土地を代表する役割を持っている。観光名所以上に大事なポイントであるという人もいる程だ！。「郷土料理にはどんなものがあるのか？旬のものは何か？観光地巡り中にも、想像してしまうほど、「食」は楽しみである。飲食店の客への「おもてなし」は、一番に美味しい郷土料理を食べてもらうことである。そして、どんな食材を使っているのか店員からの説明もあればいいし、メニューに主な食材を書き込んでもらうなどしてもらうと助かる。料金表は”時価”など使わずはっきり金額を明記したほうが、客にとっては予算との兼ね合いもあり、安心・安全を与えることになる。
　　　（提案）
　　　　　　①郷土料理によっては、客の目の前で、主な食材の説明しながら調理してあげる。
　
　　　　　　②料金表を必ず表示し、安心・安全をあたえる。

　　　　　　③メニューに、この郷土料理は、地元のどんな食材を使用しているか明記する。

　　　　　　④メニューに関して、外国人が多くやってくるレストランなどでは、店先に置くメニューに多く訪れる外国人向けに・・・
　　　　　　　　　＊例えば・・・英語は必須・中国・フランス語など数か国語で内容を説明する。

　　３．土産品店の「おもてなし」の強化
　　（説明）
　　観光地を訪問しての楽しみは、その土地のお土産を買うことです。自分で食べてみたいもの、日ごろ世話になっている人へのプレゼントなど目的はさまざまです。土地の名産品は何かなどいろいろ見ながら品定めをします。ここでも安心・安全が大切なことは言うまでもありません。名産品の中でも、食べ方がはっきりしているものはいいですが物によっては食べ方・調理の仕方が書き込んであると買い求めやすいですし、料金表もはっきり明記することが求められます。観光地の土産品の値段は高いと言われがちですが特に地元の人々でも買い求められる適切な料金で販売されていると、観光客として安心して買い物ができます。こうしたことが何れは広く伝わり、観光地の大きな発展にもつながってゆきます。
　　（提案）
　　　　　　①お土産は、安心・安全を売り物にする

　　　　　　②観光客も、地域の人たちもみんなが買い求められる値段のお得な特産品を用意する。

　　　　　　③品物によってはどのように調理したらよいかを説明するパンフレットを添付する。

　　４．イベント・まつりの「おもてなし」の強化
　　（説明）
　　観光地にやってきて、楽しみの１つは、その地域で行われる伝統的で勇壮なまつり、そして、イベントです。祭りやイベントは、演出する方も、見物する方も、一体となっていなければ盛り上がりません。ノンストップで夜も寝ないで踊り通す伝統のお祭りがおこなわれているところもありますが、一度参加すると病みつきになって、祭りの季節がやってきますといてもたってもいたたまれず参加してしまうということを良く聞きます。参加した人でなければその魅力はわかりません。しかしいずれの場合も、急に人気が出たものではなく、長く続けているうちに、そこに何らかの魅力が加わり、多くの人々の共感を得られるものになってゆくのです。皆が知恵を絞って、さまざまな試みを続けた先に人気があるのです。
　　（提案）
　　　　　　①地域の勇壮で、伝統的な祭りそのものをしっかりと客に披露する

　　　　　　②祭りで客が一緒に参加して楽しめるような”参加感”のあるものを企画する

　　　　　　③イベントで一緒に踊れたり、歌ったり、作ったり、料理したりできるコーナーを設ける

　　５．武将隊＆マスコットキャラクター（ゆるキャラ）による「おもてなし」
　　（説明）
　　ここ２・３年前から、地域の活性化をはかろうと戦国ブームに目を付けて観光PRに乗り出したのが「武将隊」である。2009年に先鞭を切って名古屋市に「名古屋おもてなし武将隊」が発足、名古屋城内で訪れる観光客をガイドしたり、写真に一緒におさまったり、演武を披露するなどのサービスをして観光客を「おもてなし」して、喜ばれている。この動きに触発されて、戦国の歴史にかかわりがある地域では、相次いで武将隊を立ち上げ、それぞれの地域らしさを演出するなどして、地域の観光PRに力を注いでいます。このようにして武将隊は、全国で20団体が発足した。そして、互いに遠征するなど交流を重ねて、地域のPRを果たそうとしています。
一方、全国のほとんどの地域で、次々に誕生しているマスコットキャラクター（ゆるキャラ）の存在も「おもてなし」に重要な役目を果たしています。その地域を象徴する姿をしたキャラクターは、ユーモアあふれるものやいかめしいもの、ふわふわして「いやし」を感じるものなど、さまざまで、私たちに親しみと楽しみを与えてくれます。こうした中で、互いの交流も、全国的に行われていますが地元のPRというよりも、単なる知名度を競うものになっていないかということも危惧されます。キャラクターが、まずは地元にしっかりと定着して、訪れた人々の「おもてなし」をして、地元のPRに勤めてもらうことが求められています。
　　（提案）
　　　　　　①地元に定着してイベントなどに参加し、観光客にアピールする

　　　　　　②ゆるキャラはイベントのある日以外は、駅などで一定時間観光客を送り迎えする

　　　　　　③全国的な交流会では、ゆるキャラによる観光PRのほかに、プロモーション活動をする